Kunden sagen uns ihre Meinung

Kunden sagen uns ihre Meinung

Immer öfter wird man im Alltag mit Kundenbefragungen konfrontiert: Gerade hat man den Stromanbieter gewechselt, eine neue Küche einbauen lassen oder sein bevorzugtes Nachrichten-Portal im Web aufgerufen – schon wird um Feedback gebeten. Antworten auf die Fragen, die Kunden verständlicherweise manchmal nerven, sind nämlich für die Unternehmen äußerst wichtig. Hier erhalten Sie Infos zu den Ergebnissen unserer diesjährigen Kundenbefragung.

Wie bewerten Kunden unsere Dienstleistungen und  Produkte? Gibt es Entwicklungen bei der Qualität der Leistungen, verändern sich die Bedürfnisse der Kunden? Wie wird die Marke wahrgenommen, stimmen Positionierung und Kundenmeinung überein? Auch wenn Unternehmen ständig in Kontakt mit ihren Kunden sind und deren Wünsche, Forderungen oder auch Beschwerden sorgfältig aufnehmen, liefert eine gezielte Befragung mit vielen Teilnehmern immer noch ein viel klareres Lagebild. Deshalb bittet auch genua in regelmäßigen Abständen die Kunden um Feedback, die letzte Befragung wurde gerade ausgewertet.

Unsere Fragen konzentrierten sich diesmal auf die Bereiche Kundenansprache und Kommunikation, technischer Support zu unseren Lösungen, das Unternehmens-Image und schließlich die Gesamtzufriedenheit mit unseren Leistungen. Zielgruppe der Befragung waren die technischen Anwender unserer Lösungen. Einige bemerkenswerte und interessante Ergebnisse möchten wir hier vorstellen.

Gespräch am Messestand von genuaKlarer Trend: Branchen- und Fachmessen verlieren bei unseren Kunden an Bedeutung

Zunächst zur Kundenkommunikation: Ein ganz klarer Trend bei der Frage, wo können Kunden angesprochen werden, ist die abnehmende Bedeutung der Branchen- und Fachmessen. Waren von der befragten Zielgruppe 2011 noch 67,8 Prozent auf der CeBIT und 33,3 auf der IT-Sicherheitsmesse it-sa anzutreffen, erreichen die Vergleichszahlen für 2014 nur noch 38 bzw. 18 Prozent. Auch bei den anderen kleineren Fachmessen und -kongressen ist ein ähnlich dramatischer Schwund festzustellen. Während diese Entwicklung auf der CeBIT unübersehbar war – jedes Jahr werden weniger Hallen aufgesperrt und auch die Zahl der Security-Aussteller geht stetig zurück – ist die stark nachlassende Anziehungskraft der kleineren IT-Messen schon etwas überraschend. Alternativ scheint der Besuch von Hausmessen zuzunehmen, der stärkste Trend ist aber der gänzliche Verzicht auf diese Plattform.

Kunden wünschen mehr technische Informationen

Ein weiteres Ergebnis im Bereich Kundenkommunikation ist, dass sich die technischen Anwender mehr technische Informationen von genua wünschen: vor allem Fachartikel, White Papers und detaillierte HowTos zu Produkten. Den Hunger nach diesen Informationen konnte offensichtlich auch unser regelmäßig an Kunden versandte Technische Newsletter nicht stillen, dessen Inhalt laut dem Feedback übrigens sehr geschätzt wird. Deshalb werden wir überlegen, wie wir die technische Kundenkommunikation ausbauen können. Derzeit testen wir Webcasts. Diese ermöglichen ganz einfach via Webbrowser mittels Video-Bild, Audio-Signal und Chat-System den interaktiven Austausch mit zahlreichen Nutzern – vielleicht wird dies ein weiterer Channel für die Kommunikation mit unseren technischen Anwendern.

Support-Mitarbeiter bei der Arbeit96,2 Prozent der Befragten schätzen die Kompetenz unserer Support-Spezialisten

Zum technischen Support: Mit hoch kompetentem Service zu unseren Sicherheitslösungen möchten wir uns vom Wettbewerb abheben. Treten bei einem Kunden Probleme auf, soll er direkt bei der ersten Anfrage von einem kompetenten Support-Mitarbeiter hilfreiche Unterstützung erhalten – und sich nicht erst langwierig durchfragen müssen, bis er an einen kundigen Ansprechpartner gerät. Dass unser technischer Support diesen Anspruch erfüllt, zeigt die Kundenbefragung: 96,2 Prozent sind mit der Kompetenz zufrieden oder sehr zufrieden, bei dem ebenfalls wichtigen Kriterium der Erreichbarkeit unseres Supports wird gar ein Wert von 97,5 Prozent erreicht. Von diesem hohen Zufriedenheits-Niveau weicht lediglich die Bewertung der Reaktionsgeschwindigkeit ab: 83,5 Prozent sind damit zufrieden oder sehr zufrieden. Hier kann man sicherlich anführen, dass guter Support halt etwas Zeit braucht. Aber damit möchten wir uns nicht zufrieden geben. Bei der Reaktionsgeschwindigkeit sehen wir Verbesserungspotenzial, und dazu werden wir Maßnahmen ergreifen.

Markenversprechen wird gehalten

Zum Unternehmens-Image: Marken stehen für bestimmte Merkmale und sollen Kunden vor allem auf wettbewerbsintensiven Märkten Orientierung geben. "Hochwertige und innovative Sicherheitslösungen für sensible Netze und Systeme" – dies versprechen wir unseren Kunden, das ist der Kern der Marke genua. Dass wir das Versprechen einhalten, bestätigen unsere Kunden: 92,3 Prozent schätzen genua als "Anbieter qualitativ hochwertiger Lösungen" und 90,8 Prozent als "innovativen und zukunftsorientierten IT-Sicherheitshersteller".

Zum Schluss haben wir unsere Kunden noch zu ihrer Gesamtzufriedenheit mit genua befragt, also alle Eindrücke zu Produkten, Leistungen und Geschäftsabwicklung zusammengenommen. Bei diesem wichtigen Kriterium erreichen wir, zufrieden und sehr zufrieden zusammengenommen, einen Wert von 92 Prozent. Dies ist eine schöne Bestätigung für unsere Arbeit, gleichzeitig aber auch Anreiz, unseren kundenorientierten Weg weiterzugehen, um das Ergebnis in den nächsten Jahren wieder zu bestätigen und vielleicht sogar noch weiter zu verbessern.

Lesen Sie auch: Das komplette Paket: Informationen zu unseren Security-Lösungen

 

Bildquelle: © ra2 studio - Fotolia.com


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