Was bringt Kanban in der IT-Anwenderbetreuung?

Was bringt Kanban in der IT-Anwenderbetreuung?

Kanban ist ursprünglich eine Methode zur Prozesssteuerung. Inzwischen wird es aber auch in angepasster Form verwendet, um sonstige anfallende Aufgaben zu steuern. Ziel ist es, die Durchlaufzeit zu reduzieren und Probleme sichtbar zu machen. Bei genua verwenden wir Kanban seit drei Jahren in der IT-Anwenderbetreuung. Mit welchem Erfolg, erfahren Sie hier.

Ausgelöst wurde die Einführung durch das im IT-Support übliche Problem der Unregelmäßigkeit. Im Gegensatz zur Software-Entwicklung ist unser Bereich durch ständige Unterbrechungen und Unstetigkeit gekennzeichnet. Art und Häufigkeit der auftretenden Probleme sind nicht vorhersehbar. Gleichzeitig müssen wir Projekte zur Weiterentwicklung der Arbeitsumgebung im Unternehmen durchführen. Unsere konkreten Probleme, die wir mit Kanban lösen wollten, waren:

  • jeder Administrator arbeitet an zu vielen Aufgaben gleichzeitig
  • Administratoren kennen nur Teile der gesamten IT-Infrastruktur
  • Projekte werden nicht oder nicht rechtzeitig fertig
  • dringende Kleinprojekte unterbrechen die Arbeit
  • Schwierigkeiten in den Projekten sind nur schwer auszumachen

Um die Projekte und Aufgaben übersichtlich darzustellen, wird eine Tafel, das sogenannte Kanban-Board, verwendet. Wir begrenzen die Zahl der parallel laufenden Projekte und der gleichzeitigen Aufgaben. Täglich besprechen wir den Status am Board: Dort können wir anhand von "Tickets" ablesen, wer an welchen Aufgaben arbeitet, was ansteht und was beendet wurde. Die Kanban-Tickets werden so angelegt, dass wir sie an einem Tag abschließen können. Dabei arbeitet jeder Administrator an einzelnen Tickets unabhängig vom Projekt.

Kanban-Wand mit erledigten ToDosDie wichtigste Regel bei Kanban: Erst wenn Projekte abgeschlossen wurden, können neue begonnen werden

Das Kanban-Board zeigt auch anstehenden Projekte und die geplante Reihenfolge der Abarbeitung. Die Limits sorgen dafür, dass keiner der Administratoren mit einer übermäßigen Anzahl von Anfragen der Mitarbeiter beschäftigt ist. Außerdem verhindern sie die Arbeit an zu vielen Projekten und den Einschub "dringender" Kleinprojekte. Denn es müssen erst Tickets abgeschlossen werden, bevor die Arbeit an neuen beginnen kann.

Welches Projekt hat Vorfahrt?

Wie an jedes andere Administrationsteam werden auch an uns täglich neue Projekte herangetragen. Am Kanban-Board können wir die Konsequenzen sichtbar machen und eine vernünftige Priorisierung erreichen: Ein neues Projekt ist sehr viel schwerer einzustellen, wenn wir gleichzeitig ein anderes streichen müssen. Der wichtigste Gewinn von Kanban ist, dass wir diese Zusammenhänge deutlich machen können.
Kanban bietet uns einen Rahmen, in dem wir unsere Arbeit und unsere Kommunikation strukturieren können. Es gibt uns Regeln, wie wir Projekte und Aufgaben in unseren Prozess einfließen lassen und abarbeiten. Jeder Administrator kann sich jederzeit über den Status aller Projekte informieren. Wir können am Kanban-Board mit unseren Kunden das Vorgehen besprechen, so werden die Regeln unserer Arbeit für alle Beteiligten transparent. Kanban erleichtert uns auch die Integration neuer Mitarbeiter, da das Konzept einfach zu verstehen ist und die Abläufe klar werden.

Schwachstelle Zeitplanung

Im Gegensatz zu der Projektmanagement-Methode Scrum sieht Kanban keine Zeitabschätzungen vor. Stattdessen sorgt Kanban dafür, dass wir stetig und mit allen verfügbaren Ressourcen ein Projekt umsetzen. Deshalb wird davon ausgegangen, dass ein Projekt in minimaler Zeit abgearbeitet wird. Die Unsicherheit liegt im "verfügbar". Der Produktionsbetrieb kommt, in unserem Fall, vor der Projektarbeit. Das bedeutet, dass jedes auftretende Problem ein Projekt verzögert. Die Unsicherheit in Bezug auf den Fertigstellungstermin ist die größte Schwachstelle von Kanban.

Fazit

Insgesamt bestätigen sich auch nach drei Jahren die Ergebnisse aus der ersten Analyse. Unser Fokus liegt deutlich stärker auf der Fertigstellung der Projekte, die Transparenz der Prozesse ist deutlich gestiegen und die Visualisierung erleichtert uns die tägliche Arbeit. Kanban ist inzwischen auch in die ISO 9001-Prozesslandschaft von genua integriert.

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Bildquelle: © liubomirt - Fotolia.com

 


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